De taal in je digitale communicatie

In dit blogartikel toon ik, aan de hand van voorbeelden, hoe je het beste haalt uit je schriftelijke digitale communicatie.

Stem en gezichtsuitdrukking

Het contact met zakelijke relaties, cliënten en patiënten verloopt al langer deels via digitale wegen, maar – met een fikse duw in de rug in 2020 – zijn ook persoonlijke gesprekken steeds minder vaak face-to-face. Met de opkomst van Teams, Zoom, etc. hebben we een prachtig digitaal alternatief gevonden. Je ziet en hoort je gesprekspartner(s), wat ervoor zorgt dat jullie taal beter overkomt. Wat je zegt hangt namelijk sterk samen met de toon van je stem en je gezichtsuitdrukking. Het enige verschil met ‘live’ is dat je hier minder zicht hebt op iemands houding en je niet in dezelfde ruimte verblijft, wat toch ook een meerwaarde geeft aan het contact. Maar het is – in deze tijden – een goed alternatief.

Ook in een telefoongesprek kun je in ieder geval een nuance aanbrengen in wat je zegt. Maar er zijn veel gesprekken die via e-mail of – steeds vaker – WhatsApp verlopen. Door gebrek aan context, in de vorm van stem en/of gezichtsuitdrukkingen, komen deze digitale teksten anders over.

Emoji’s

Platte tekst heeft dus niet altijd de juiste overdracht. In privé ervaren we dat al veel langer, omdat juist daar veel korte berichtjes naar elkaar worden verstuurd. Je hebt in het verleden vast weleens een berichtje ontvangen waarvan je dacht: Hm, dat kan wel wat sympathieker. Om die reden hebben de makers emoji’s uitgevonden. Een ideale manier om je woorden in een andere context te plaatsen. Moet je een afspraak afzeggen? Je zet er een lieve, onschuldige emoji bij en niemand die het je kwalijk neemt. Wil je ergens commentaar op geven? Een emoji met een knipoog verzacht je woorden en die pittige opmerking is ineens grappig. Ook voor allerlei andere omstandigheden zijn er emoji’s en ze worden steeds talrijker. Toch staat het niet erg professioneel om deze symbooltjes continu in je zakelijke berichten te plaatsen.

Hoe wordt je zin uitgelegd?

Wanneer je iets communiceert, is het voor jou overduidelijk hoe je dat bedoelt. Maar we denken niet allemaal hetzelfde. Neem bijvoorbeeld de zin: Kan ik jou even spreken? Die kun je op verschillende manieren uitleggen. Als je ‘live’ met iemand contact maakt wordt dit duidelijk door je gezichtsuitdrukking en vooral door de toon die je ervoor gebruikt.

Zo zie je dat een zin op verschillende manieren kan worden uitgelegd. En als je geen klank of uitdrukking waarneemt, kun je er dus van maken wat je denkt.

Hieruit kun je opmaken dat hoe de zin wordt gelezen, niet alleen te maken heeft met jouw woorden, maar ook met de gemoedstoestand van de lezer. En met de wijze waarop diegene zelf communiceert. In een face-to-face gesprek kun je overschakelen naar een andere toon op het moment dat je een ongemakkelijke situatie voelt ontstaan. Schrikt iemand, dan schakel je over op een iets vriendelijkere of geruststellende toon. Kijkt iemand verveelt of juist gejaagd, dan kort je je verhaal in en kom je snel ter zake.

Maar dat inspelen op je gesprekspartner is minder goed mogelijk als je digitaal communiceert via e-mail of WhatsApp. Wanneer je degene die je een bericht stuurt een beetje kent, is het al een stuk gemakkelijker. Maar als dat niet zo is dan doe je er het beste aan een zo algemeen mogelijke toon aan te houden, zonder oppervlakkig te worden. Je leuk bedoelde woorden kunnen namelijk heel anders uitgelegd worden.

Vriendelijke woorden

Als je een neutrale tekst net iets vriendelijker maakt, dan zit je altijd goed. Hoe je dat doet? Typ eerst je bericht direct en naakt. Dat wil zeggen; je typt alleen wat je boodschap is. Vervolgens kijk je de tekst na en vult aan met een paar vriendelijke woorden. Dat kan al heel eenvoudig: Start met een aanhef: Beste …, Goedemorgen, Goedendag, etc. Bij een e-mail doe je dat zeer waarschijnlijk al standaard, maar met WhatsApp vergeten mensen die omgangsvorm nogal eens. Terwijl het in WhatsApp nauwelijks moeite kost, want bij de eerste letters vult de app het woord al in.

Als je iemand kent dan is het altijd leuk om daarna iets persoonlijks te vragen: Hoe gaat het met je? Hoe was je wedstrijd? Hoe was je weekend? Hoe gaat het met je dochter? Dat kleine stukje aandacht kan net het verschil maken. Ken je iemand niet? Blijf neutraal en hou het bij een vriendelijk begin en eind.

Sluit af met iets van:

• Ik hoor graag van je
• Laat het met weten

Of bijvoorbeeld iets formeler:

• Uw antwoord zie ik graag tegemoet
• Ik hoop dat ik snel iets van u hoor.

Hiermee geef je letterlijk een uitnodiging voor een reactie. Het lijkt zo simpel, maar door dit te doen zijn mensen geneigd sneller te reageren. Je zult het zien. Het belangrijkste is dat je vriendelijk begint en vriendelijk eindigt, ongeacht wat je verder te melden hebt. Zo wordt zelfs een negatief bericht acceptabeler.

Kort en zakelijk op de juiste manier

Niemand vindt het prettig om langdradige teksten te lezen. Dus hou je je teksten kort en zakelijk. Niks mis mee, en toch schuilt juist hierin het gevaar. Als je te kort door de bocht reageert, dan kan dat bot overkomen. En bot kan worden uitgelegd als arrogant, lomp of ongeïnteresseerd. Dit kan ertoe leiden dat je contactpersoon net iets minder zijn best voor je doet of zelfs afhaakt.

Natuurlijk hoef je niet ieder berichtje uit te breiden met vriendelijke woorden. Als je wat heen en weer communiceert, dan volstaat het om gewoon direct te zijn. Maar eindig die digitale communicatie dan in ieder geval met een vriendelijk woord, of bij informeel contact desnoods met een duim of een boks. Kleine moeite en je contactpersoon zal het waarderen. Je investeert hiermee heel simpel in het onderhouden van een gezonde verstandhouding.

Reageer altijd

Tot slot, heel belangrijk in digitale communicatie: Reageer altijd. Als iemand je een vraag stelt en je hebt geen tijd, zeg dat dan. Niets laten horen is onfatsoenlijk. Je kunt beter kort reageren dan helemaal niet. En als het echt niet lukt, doe het dan later die dag, of hooguit de dag erna. Maar wacht niet drie dagen voor je een reactie geeft. De communicatiekanalen zijn snel en daarmee ook de verwachting. Natuurlijk mag je hier ook zeggen: Je hoort nog van me. En als je dat toch typt kun je er net zo goed Kees achter zetten. Je hoort nog van me, Kees.

Klinkt toch beter, of niet?

Hoe zijn jouw ervaringen met digitaal communiceren? Laat het weten in een reactie.

Heb je vragen over dit artikel of over zakelijke teksten? Stuur een bericht.